SOP: Soporte Nivel 1 — GHL + UNYRA Portal¶
Versión: 1.0 (borrador) Fecha: 2026-05-06 Owner del SOP: Jaume Sanclimens Ejecutor: Laura (asistente piloto) Frecuencia: Continua — cada vez que llega una duda de cliente
1. Objetivo¶
Resolver de forma autónoma las dudas operativas y técnicas básicas que llegan de clientes UNYRA / Partner Digital, escalando solo lo estratégico, lo que requiere diagnóstico técnico complejo o lo que la KB todavía no cubre.
SLA objetivo: - Acuse de recibo: < 1 hora hábil (CET 9-18, L-V). - Resolución directa o escalado con contexto: < 4 horas hábiles.
2. Cuándo se aplica¶
Cualquier mensaje entrante de cliente sobre: - Uso de GoHighLevel (subcuentas UNYRA) - Uso de UNYRA Portal (módulos, login, configuración) - Resultado de campañas que no requiere interpretación estratégica - Errores visuales, accesos, dudas de configuración
NO aplica (escalar siempre directo a Jaume): - Decisiones estratégicas de marketing - Negociación comercial / cambio de scope - Dudas con factura, pago, contrato - Reclamaciones formales
3. Clientes cubiertos hoy¶
| Cliente | Producto | Canal entrada | Notas |
|---|---|---|---|
| Espe Navarro | Partner Digital | Dudas avanzadas: GHL + métricas Meta + estrategia (estrategia escala) | |
| Jose Luís | Asociado Espe | Mismo flujo Espe | |
| Paola Aguirre | Licencia CRM | Soporte uso GHL + relanzar mentoría (relanzar escala) | |
| Equilibri del cos | Implementación + seguimiento | Mes 1-3: dudas uso, pipeline, calendario | |
| Montse | Implementación cerrando | Dudas operativas post-implementación | |
| Pablo (Loser) | Plataforma + GHL (gestión vía UNYRA Portal) | Dudas UNYRA Portal + GHL · requiere manuales del portal | |
| Luana | Mentoría + web | Dudas operativas (web/lanzar servicios escala) | |
| Aurum (Rudy) | Bot + GHL en cierre | Dudas implementación pendientes |
Canal único: WhatsApp. Laura tiene un teléfono dedicado o WhatsApp Business en su móvil para no mezclar conversaciones personales. Cada cliente queda en un chat individual. Para escalado interno con Jaume, usar Telegram aparte (ver §8).
4. Inputs necesarios para Laura¶
Antes de empezar, debe tener configurado:
- Acceso de lectura a las subcuentas GHL de los clientes listados (rol User, no Admin)
- Acceso a UNYRA Portal con su correo dedicado (
laura@unyra.neto similar) - Canal interno con Jaume para escalado (Telegram recomendado, hilo único por cliente)
- Canal por cliente identificado (ver §3)
- Plantillas de respuesta tipo (ver §7)
- Acceso lectura a este SOP y a los SOPs derivados
5. Paso 1 — Triaje (al recibir cualquier mensaje)¶
Clasificar el mensaje en una de estas 4 categorías:
🟢 A — Operativa básica (Laura responde directo)¶
Ejemplos: - "¿Cómo añado un contacto manualmente?" - "No me llega el email de confirmación de cita." - "¿Dónde veo los mensajes que entran por WhatsApp?"
Acción: responder con plantilla o tutorial corto. Tiempo objetivo: <2h hábiles.
🟡 B — Técnica resoluble por SOP (Laura responde con guía)¶
Ejemplos: - "Quiero añadir un nuevo paso en mi pipeline." - "Cómo conecto Stripe." - "Quiero modificar el calendario de citas."
Acción: responder con paso a paso o vídeo de la KB. Si la duda no está en KB, escalar a Jaume y añadir a KB tras resolver (ver §10). Tiempo objetivo: <4h hábiles.
🟠 C — Técnica compleja (escalar a Jaume con contexto)¶
Ejemplos: - "Mi automatización no se dispara desde ayer." - "Hay leads duplicados en el pipeline." - "El bot responde mal a ciertos mensajes." - Cualquier cosa que requiera diagnóstico, mirar logs, replicar el bug.
Acción: acuse al cliente con ETA + traspaso a Jaume con contexto completo (ver plantilla en §8). NO intentar resolver sin Jaume.
🔴 D — Estratégica / comercial (escalar a Jaume sin tocar)¶
Ejemplos: - "¿Qué automatización me recomiendas para X?" - "¿Subo el precio del servicio?" - "Quiero cambiar el plan que tengo contigo." - "No estoy contento con los resultados de Meta."
Acción: acuse al cliente "lo veo con Jaume y te respondemos en 24h". NO opinar, NO comprometer.
6. Paso 2 — Resolución (según categoría)¶
A → Respuesta directa con plantilla (§7)
B → Respuesta con guía + actualizar KB si no estaba (§10)
C → Acuse al cliente + traspaso a Jaume con plantilla escalado (§8)
D → Acuse al cliente + nota a Jaume "estratégico, sin contexto añadido"
Regla dura: si Laura tiene cualquier duda sobre cómo clasificar → escalar como C. Mejor escalar de más que responder mal.
7. Plantillas de respuesta (KB inicial)¶
Esta sección la rellenamos con casos reales en las primeras 2 semanas. Empezamos con 3 plantillas base.
7.1 Plantilla A — Acuse de recibo (cualquier categoría)¶
7.2 Plantilla A — Respuesta operativa con tutorial corto¶
Hola [Nombre],
Para [tarea]:
1. [Paso 1]
2. [Paso 2]
3. [Paso 3]
Cualquier duda al hacerlo, me dices.
Un saludo,
Laura
7.3 Plantilla C — Escalado al cliente¶
Hola [Nombre],
Lo estoy viendo con Jaume porque requiere revisión técnica.
Te respondemos hoy mismo / mañana antes de las [hora].
Gracias por la paciencia,
Laura
7.4 Plantilla D — Estratégica al cliente¶
Hola [Nombre],
Esto es una conversación que prefiero que tengas directamente con Jaume.
Le aviso para que te llame / escriba en las próximas 24h.
Un saludo,
Laura
A poblar: top 10 dudas frecuentes por cliente con plantilla específica (§10). Aurum, Equilibri y Espe son los clientes con más volumen — empezar por ahí.
8. Plantilla escalado a Jaume (categoría C)¶
Mensaje en Telegram al hilo del cliente, formato fijo:
🚨 [Cliente] — [Asunto]
📌 Qué dice el cliente:
[Pegar mensaje literal o resumen]
📸 Evidencias:
[Screenshots o links GHL]
🔍 Lo que he comprobado:
[Lo que has mirado en GHL/portal antes de escalar]
💭 Mi hipótesis (opcional):
[Si tienes idea de qué puede ser]
⏰ Le he dicho al cliente:
[Acuse y ETA enviado]
Cuanto más completo este mensaje, menos tiempo le quita a Jaume.
9. Tracking semanal¶
Cada viernes Laura actualiza decisions/2026-05-contratacion-asistente/tracking-asistente.md (en el vault de finanzas) con:
| Métrica | Cómo se calcula |
|---|---|
| # mensajes recibidos | Cuento total |
| # resueltos directamente (A+B) | Sin escalar a Jaume |
| # escalados (C+D) | A Jaume |
| % resueltos sin escalar | Resueltos / Total |
| Tiempo medio respuesta | Estimación |
| Top 3 dudas más repetidas | Para añadir a KB |
| Bloqueos de la semana | Lo que no he sabido resolver |
Objetivo fase 1 (semana 6): ≥60% de mensajes resueltos sin escalar.
10. Mejora continua de la KB¶
Cada vez que Laura resuelve una duda categoría B que no estaba en la KB:
- Documenta la respuesta en este SOP (§7) con plantilla.
- Añade el caso real anonimizado al final del fichero (§12).
- Marca en su tracking semanal "1 KB nuevo".
Cada vez que Jaume resuelve un escalado categoría C y la solución es replicable:
- Jaume describe la solución en 5 líneas a Laura.
- Laura añade nuevo SOP derivado (
sops/[nombre-corto].md) o entrada en este §7.
Meta: en 90 días la KB debe cubrir el 80% de las dudas tipo de los 5 clientes principales.
11. Escalado y SLA acordado con cliente¶
Antes de que Laura empiece, Jaume comunica al cliente algo así:
"Desde [fecha] cuento con Laura como apoyo en el día a día. Para temas operativos y dudas habituales puedes escribirle directamente a [canal]. Para temas estratégicos o decisiones de campañas, sigues hablando conmigo. Laura tiene un tiempo de respuesta objetivo de [X horas hábiles]."
Esto evita la fricción típica del "yo prefiero hablar con Jaume" cuando la duda es operativa.
12. Casos resueltos — log de aprendizaje¶
A rellenar a partir de la semana 1. Formato:
YYYY-MM-DD | Cliente | Categoría | Duda corta | Plantilla nueva añadida (S/N)
| Fecha | Cliente | Cat | Duda | KB |
|---|---|---|---|---|
13. Criterios "hecho" para que este SOP esté listo para arrancar fase 1¶
- Tabla §3 completa con canales de entrada por cliente
- Accesos §4 configurados y verificados con Laura
- Plantillas §7 revisadas y aprobadas por Jaume
- Comunicado §11 enviado a los 5 clientes principales (Espe, Paola, Equilibri, Montse, Pablo)
- Tracking §9 con su archivo creado vacío
- Sesión de onboarding 60 min con Laura sobre este SOP
Última revisión: 2026-05-06. Próxima: cierre fase 1 (16 jun 2026) — re-evaluar SLA, KB cubierta, % resueltos sin escalar.