SOP: Seguimiento cliente nuevo (post-implementación)¶
Versión: 1.0 (borrador) Fecha: 2026-05-06 Owner del SOP: Jaume Sanclimens Ejecutor: Asistente o miembro del equipo asignado Frecuencia: Por cliente — durante las primeras 4 semanas tras cierre de implementación Liberación esperada: 2-3 h/sem por cliente en seguimiento
1. Objetivo¶
Acompañar al cliente las primeras 4 semanas tras el cierre técnico de su implementación (subcuenta GHL configurada, automatizaciones activas, pipeline funcionando) para: - Detectar bloqueos en la adopción real - Resolver dudas operativas antes de que se acumulen - Evitar que el cliente abandone por fricción inicial - Convertir clientes "implementados" en clientes "satisfechos y referidos"
2. Cuándo se aplica¶
A todo cliente nuevo cuyo onboarding técnico haya terminado: - Cliente UNYRA con licencia CRM (45 €/mes) → seguimiento ligero (2 semanas) - Cliente Partner Digital (450 €/mes) → seguimiento completo (4 semanas) - Cliente con implementación puntual (one-shot) → seguimiento de 2 semanas + cierre
3. Inputs¶
Antes de arrancar el seguimiento, El/la asistente necesita:
- Ficha del cliente actualizada en
clientes/[nombre].md(datos básicos, contacto, particularidades) - Acceso de lectura a la subcuenta GHL del cliente
- Saber qué automatizaciones / pipelines / calendarios se le configuraron
- Canal de comunicación confirmado (WhatsApp del cliente)
- Aviso del cliente: "desde mañana cuento con [Nombre asistente] como apoyo en el día a día" (envía Jaume, formato en
procesos/soporte/soporte-nivel-1.md§11)
4. Estructura del seguimiento — 4 semanas¶
Semana 1 — Verificación silenciosa + check-in proactivo¶
Día 1 (lunes tras cierre) — verificación silenciosa - [ ] Entrar en GHL del cliente y verificar: - [ ] Pipeline activo, sin etapas duplicadas - [ ] Calendarios configurados y con disponibilidad real - [ ] Workflows activos (no en draft) - [ ] Conversaciones llegando bien (chat, email, WhatsApp si aplica) - [ ] Permisos del cliente correctos (puede ver lo que tiene que ver) - [ ] Si hay alguna anomalía → escalar a Jaume con plantilla de §8 antes de contactar al cliente
Día 3 (miércoles) — check-in proactivo WhatsApp al cliente con plantilla §6.1.
Día 5 (viernes) — registro de uso real - [ ] Mirar en GHL: ¿el cliente está entrando? ¿añadiendo contactos? ¿usando el pipeline? - [ ] Anotar nivel de uso en tracking semanal
Semana 2 — Resolución de dudas + detección de gaps¶
Día 8 (lunes) — check-in profundo WhatsApp al cliente con plantilla §6.2.
A demanda — atender dudas que vayan llegando aplicando SOP soporte nivel 1. En esta fase pueden ser muchas — es normal, no es síntoma de problema.
Día 12 (viernes) — informe interno - [ ] Notas en la ficha de cliente sobre dudas más frecuentes y bloqueos detectados - [ ] Si hay un patrón de gaps (por ejemplo: 3 dudas distintas sobre el mismo workflow) → Jaume revisa si la implementación necesita ajuste
Semana 3 — Validación del valor¶
Día 15 (lunes) — check-in de valor WhatsApp al cliente con plantilla §6.3 ("¿está pasando algo distinto en tu negocio?").
Esta semana el objetivo no es resolver dudas, es validar que el cliente está percibiendo valor: - ¿Han entrado citas que antes no entraban? - ¿Han automatizado algo que antes hacían a mano? - ¿Sienten que el sistema "trabaja para ellos"?
Día 19 (viernes) — si la respuesta es "no estoy notando mucho cambio" - [ ] Escalar a Jaume inmediatamente (categoría D del SOP soporte) — esto es señal temprana de churn - [ ] Jaume agenda llamada con cliente para diagnóstico
Semana 4 — Cierre del seguimiento + upsell prep¶
Día 22 (lunes) — check-in de cierre WhatsApp al cliente con plantilla §6.4. Comunica que el seguimiento intensivo termina y que pasan al modelo "soporte continuo" del SOP soporte nivel 1.
Día 26 (viernes) — informe interno final - [ ] Resumen del seguimiento en la ficha de cliente - [ ] Detección de oportunidad de upsell: - ¿Tiene productos/servicios sin captación digital? - ¿Su pipeline tiene volumen pero conversión baja? - ¿Está pidiendo cosas que están fuera de su plan? - [ ] Si hay oportunidad clara → Jaume hace propuesta de upsell
5. Métricas semanales del cliente¶
Captura cada viernes en la ficha del cliente:
| Métrica | Cómo se mide |
|---|---|
| Logins del cliente | GHL → Settings → Audit logs |
| Contactos nuevos creados | Pipeline overview |
| Citas agendadas | Calendario |
| Mensajes intercambiados | Conversations |
| Workflows ejecutados | Workflow logs |
| Dudas operativas recibidas (asistente) | Tu tracking |
| Escalados a Jaume | Tu tracking |
Estas métricas alimentan el snapshot mensual del cliente y la decisión de seguir/no.
6. Plantillas de WhatsApp al cliente¶
6.1 Plantilla check-in día 3¶
Hola [Nombre],
Espero que el arranque vaya bien!
Te escribo para confirmar que tu sistema está funcionando como esperábamos. Hemos verificado por dentro y todo está activo.
¿Hay algo que estés intentando hacer y no encuentras dónde? Para eso estoy yo. Cualquier duda operativa, mándamela aquí.
Un saludo,
[Tu nombre]
6.2 Plantilla check-in día 8¶
Hola [Nombre],
Ya llevas una semana con el sistema. Te pregunto en concreto:
1. ¿Has podido añadir contactos sin bloqueos?
2. ¿Las citas que se agendan te llegan bien (recordatorios, etc.)?
3. ¿Hay algo que quieras hacer y no sepas cómo?
Si todo va, perfecto. Si hay fricción, mejor que me la cuentes ahora que más adelante.
Un saludo,
[Tu nombre]
6.3 Plantilla check-in día 15 (validación de valor)¶
Hola [Nombre],
Llevas casi 3 semanas. Más allá de las dudas operativas, ¿estás notando cambios concretos en tu negocio?
— Más citas? Mejor seguimiento de pacientes? Menos tareas manuales?
Es importante para nosotros saber qué impacto está teniendo, así podemos ajustar lo que haga falta.
Un saludo,
[Tu nombre]
6.4 Plantilla cierre seguimiento intensivo (día 22)¶
Hola [Nombre],
Esta semana termina el seguimiento intensivo de las primeras 4 semanas. Tu sistema está estable y tú ya te manejas con él.
A partir de ahora seguimos disponibles igual por este canal — para dudas operativas y mejoras puntuales. Sin cambios para ti.
Si más adelante quieres ampliar algo (más automatizaciones, captación digital, otro pipeline), Jaume te hará la propuesta directamente.
Un saludo,
[Tu nombre]
7. Cuándo escalar a Jaume¶
Escalado inmediato (no esperes al check-in semanal) si:
- 🔴 Cliente dice que algo importante "no funciona" y no es duda operativa
- 🔴 Cliente expresa insatisfacción o sorpresa negativa con resultados
- 🔴 Cliente menciona "estoy pensando en cancelar" o similar
- 🔴 Detectas en GHL que el cliente NO está usando el sistema (0 logins en 5 días)
- 🔴 El sistema tiene un bug visible (workflow no se dispara, calendario no manda recordatorios)
Plantilla de escalado: la de §8 del SOP soporte nivel 1.
8. Tracking semanal¶
En el tracking semanal del asistente:
| Métrica | Por cliente |
|---|---|
| Cliente | Espe / Equilibri / etc. |
| Semana | 1 / 2 / 3 / 4 |
| Check-ins enviados | 0/1/2 |
| Dudas recibidas | # |
| Escalados a Jaume | # |
| Bloqueos detectados | Lista breve |
| Estado al final de semana | 🟢 estable / 🟡 con fricción / 🔴 riesgo churn |
9. Replicación a clientes nuevos futuros¶
Cuando entre un cliente nuevo después de un Partner Digital o licencia CRM:
- Jaume avisa al/a la asistente: "[Nombre] cierra implementación esta semana, seguimiento arranca lunes [fecha]".
- El/la asistente crea ficha de cliente desde plantilla (
clientes/_plantilla.md). - Pide a Jaume los inputs §3.
- Arranca semana 1 según §4.
10. Criterios "hecho" para arrancar este SOP en producción¶
- Plantilla de mensaje a cliente (§4 del SOP soporte nivel 1) enviada a los 5 clientes con seguimiento previsto en mayo
- Equilibri del cos en seguimiento activo (caso real de prueba)
- Métricas de §5 capturables — verificado con Jaume que se accede correctamente a logs
Última revisión: 2026-05-06. Próxima revisión: trimestral o cuando los datos lo justifiquen — re-evaluar tasa de retención de clientes en seguimiento, número de escalados.